« En cas de doute, l'agent transfère à un humain. »“When in doubt, the agent hands over to a person.”
« Une automatisation réussie se mesure à la netteté avec laquelle elle reconnaît ce qui lui échappe. »“A successful automation is measured by how clearly it recognizes what is beyond it.”
Conclusion du rapportFrom the report's conclusion
RésultatsResults
risques recensés, dont 5 critiquesrisks identified, 5 of them critical
garde-fous intégrésbuilt-in safeguards
questions dans la base de connaissancesquestions in the knowledge base
d'accompagnement après le lancementof onboarding after launch
Le détailThe detail
Étape par étapeStep by step
MesurerMeasure
Un appel manqué, c'est une réservation perdueA missed call is a lost booking
la clientèle appelle à toute heure
guests call at any hour
heures d'ouverture de la réception
front-desk opening hours
Un hôtel indépendant n'a ni les effectifs ni les moyens d'une chaîne. La nuit, la fin de semaine et aux heures de pointe, les appels finissent dans une boîte vocale, et le client réserve ailleurs. La propriétaire visée veut ne plus rater d'appels et couvrir la nuit sans recruter, mais elle craint qu'un robot déshumanise son service.
An independent hotel has neither the staff nor the budget of a chain. At night, on weekends and at peak times, calls end up in voicemail and the guest books elsewhere. The target owner wants to stop missing calls and cover nights without hiring, but she fears a robot will make her service feel cold.
DéfinirDefine
Comment l'agent décide : traiter seul ou transférerHow the agent decides: handle it or hand it over
Chaque demande, au téléphone comme au clavardage, suit le même script en cinq temps. La règle de fond est simple : en cas de doute, l'agent transfère à un humain.
Every request, by phone or chat, follows the same five-part script. The underlying rule is simple: when in doubt, the agent hands over to a person.
- Accueil et consentementGreeting and consentL'agent se présente comme assistant virtuel et annonce l'enregistrement.The agent says it is a virtual assistant and announces the recording.
- QualificationQualificationRéservation, information, demande spéciale ou urgence.Booking, information, special request or emergency.
- Collecte cibléeTargeted intakeSeulement ce qu'il faut : dates, nombre de personnes, type de chambre.Only what's needed: dates, party size, room type.
- Décision IA ou humainAI or human decisionTransfert immédiat sur urgence, remboursement, litige, deux incompréhensions ou demande d'un humain.Instant handover on emergencies, refunds, disputes, two misunderstandings or a request for a person.
- ConfirmationConfirmationRien n'est enregistré sans récapitulatif validé par le client.Nothing is saved without a summary the guest confirms.
Confirmation systématiqueAlways confirm
Aucune réservation sans validation explicite du client. Couvre les erreurs de réservation et les surréservations.
No booking without the guest's explicit approval. Covers booking errors and overbooking.
Escalade humaineHuman escalation
Échec, urgence ou sujet sensible : transfert immédiat. Couvre 5 des 15 risques recensés.
Failure, emergency or sensitive topic: instant handover. Covers 5 of the 15 identified risks.
Conformité et continuitéCompliance and uptime
Consentement, Loi 25, aucune carte de crédit dictée à voix haute, basculement de secours en cas de panne.
Consent, Law 25, no credit card read aloud, failover if the system goes down.
Ces trois garde-fous découlent d'une matrice de 15 risques, dont 5 critiques. Le cadre légal les rend obligatoires : dans Moffatt c. Air Canada (2024), une entreprise a été tenue responsable de ce qu'avait dit son agent automatisé, et l'article 12.1 de la Loi 25 donne au client le droit de faire réviser une décision automatisée par une personne.
These three safeguards come from a matrix of 15 risks, 5 of them critical. The legal framework makes them mandatory: in Moffatt v. Air Canada (2024), a company was held liable for what its automated agent said, and section 12.1 of Quebec's Law 25 gives customers the right to have an automated decision reviewed by a person.
ConstruireBuild
Un prototype qui tient ses promessesA prototype that keeps its promises
L'assistant écrit a été construit sur Botpress Cloud, sans programmation, comme une PME pourrait le faire. Il ne répond qu'à partir d'une base de connaissances de 79 questions fréquentes. Chacune indique si l'agent répond seul, informe puis transmet, ou transfère tout de suite.
The written assistant was built on Botpress Cloud, with no code, the way a small business could do it. It only answers from a knowledge base of 79 frequent questions. Each one states whether the agent answers alone, informs then passes on, or hands over right away.
DocumenterDocument
Ce qui a été livréWhat was delivered
Le projet va au-delà du lancement : un accompagnement de 30 jours en trois phases (configuration, rodage de nuit supervisé, autonomie), puis un tableau de bord à quatre vues pour suivre les appels pris, les escalades, la satisfaction et la conformité.
The project goes beyond launch: a 30-day onboarding in three phases (setup, supervised night-time run-in, autonomy), then a four-view dashboard to track calls answered, escalations, satisfaction and compliance.
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Rapport de projetProject report
Les six chapitres, la matrice des 15 risques, le protocole de plaintes et la base de connaissances complète en annexe.
All six chapters, the 15-risk matrix, the complaint protocol and the full knowledge base in an appendix.
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PrésentationPresentation deck
Quatre volets, quatre présentateurs. J'ai présenté le premier : le problème et la solution.
Four parts, four presenters. I presented the first: the problem and the solution.
